Responsable Technico-fonctionnel centre d’appel (H/F)
Domaines de compétence
-relation client en centre d’appels
-maîtrise des outils ( SIV, GRC…)
-pilotage de l’activité relation client
-traitement des dysfonctionnements
-problématique technique
-piloter des projets
Mission
Vous travaillez au sein du Pôle Marchés Service Clients, en binôme avec le responsable du marché du principal centre d’appels et de traitements (CAT).
Vous contribuez à la bonne marche des opérations et à la tenue des engagements de service, à la maîtrise du SI de notre principal centre de relation clients externalisé.
Les demandes prises en charge par nos centres d’appels sont nombreuses et relativement complexes. Plusieurs SI appartenant soit à Comutitres soit à IDFM permettent de les gérer de façon plus ou moins complète (certains SI sont spécialisés sur un ou plusieurs produits de transport, d’autres sur un type d’opérations spécifiques). Pour apporter plus d’efficacité dans notre relation clients et compléter certaines lacunes de ces SI, notre principal centre d’appels a développé son propre SI, le « SIM ». Ce SI est développé, maintenu et exploité par le centre d’appels partenaire. Il est interfacé avec nos SI, notamment via des échanges de fichiers ou des WebServices.
Le SIM permet de gérer les interactions clients suivantes :
- Les souscriptions (récupération de documents et données depuis des formulaires web, workflow de priorisation/validation des justificatifs),
- Les appels (Serveur Vocal Interactif, Automatic Call Distribution, scripts, traçages),
- Les emails et les demandes saisies sur les formulaires de contact web (réception et traitement),
- Les courriers clients (préalablement numérisés par un autre partenaire),
- L’émission de SMS et d’emails de communication (automatiques ou par « campagnes »).
Le SIM assure également le reporting des activités du centre d’appels et de traitement dans tous ses aspects (canaux, typologies des demandes, suivi des KPI, mesure de la satisfaction clients) et la préparation de la facturation. Il comporte des éléments de supervision ou d’aide aux conseillers, notamment une IHM spécifique permettant de gérer plus efficacement les activités prises en compte par les SI de Comutitres.
Principales activités :
Vous apportez un regard technico-fonctionnel sur les activités de ce marché de Centre d’Appels et de Traitement et de son SIM, et suivez les évolutions et projets confiés aux équipes SI.
Après une phase de découverte passant par la gestion d’activités au quotidien, vous contribuerez à définir et à mettre en œuvre les éventuelles modifications ou évolutions du SI partenaire en collaboration avec le ou les partenaires, en gardant un lien permanent avec la conduite des opérations « métier ».
Vos activités comprennent, sans s’y limiter :
- Maîtrise et pilotage du SI CAT (mission principale)
- Le suivi des reportings, (validation de leur cohérence, soumission des corrections ou évolutions nécessaires, coordination entre les équipes du prestataire externe et les équipes de Comutitres pour construire les vues BI attendues) ;
- La supervision des paramétrages des SVI du prestataire externe (co-construction des workflows de routage d’appels et des indicateurs de suivi pertinents) ;
- Le suivi de la mise en œuvre des demandes d’évolution des outils de notre partenaire ;
- Le pilotage de la production des campagnes de communication dévolues à ce centre d’appels ;
- Le pilotage des actions curatives en cas d’incidents majeurs ;
- La proposition d’optimisations dans le cadre de l’amélioration continue ;
- La participation aux projets en lien avec les activités du prestataire externe de relation client.
- Pilotage contractuel et opérationnel (soutien)
- La maîtrise du contrat passé entre le titulaire du marché (prestataire) et Comutitres
- Le suivi du pilotage de la production par nos centres d’appels et de traitement :
- Suivi des KPIs
- Suivi des campagnes de communication clients
- La gestion d’autres « petits » outils de Comutitres ou de ses prestataires pourrait vous être confiée ultérieurement.
Vous serez particulièrement mobilisé(e) durant l’été et en septembre-octobre pour contribuer au bon fonctionnement de la campagne imagine R (produit avec une forte saisonnalité).
En cas de changement de centre d’appels (mise en concurrence à venir prochainement), vous serez amené(e) à exprimer les besoins détaillés de Comutitres envers le ou les nouveaux prestataires et à contribuer fortement à la mise en œuvre des solutions.
Profil
Diplômé(e) d’une école de commerce ou d’un master dans la relation client avec une expérience de 3 ans minimum dans la relation client en centre d’appels et de son pilotage (KPI, statistiques, workflow de gestion).
Vous avez une maîtrise technique suffisante pour appréhender la dimension outils (routages d’appels, scripts vocaux, gestion des flux vocaux et emails, gestion des réseaux sociaux, rédaction de spécifications, suivi des développements, recette).
Vous êtes à même de piloter l’activité relation clients au jour le jour et à aider au traitement des dysfonctionnements ou imprévus, en identifiant les causes et en proposant les solutions adaptées.
Vous avez une bonne maîtrise du Pack Office (EXCEL)
Savoir être :
– Vous êtes rigoureux(se), autonome et fiable
– Vous avez le sens du relationnel et un fort esprit d’équipe
– Vous avez une appétence pour les problématiques techniques
– Vous savez travailler dans des délais contraints, en tenant compte des exigences des donneurs d’ordres et des contraintes de mise en cohérence des outils de Comutitres, d’Île-de-France Mobilités et du centre d’appels.
– Vous savez piloter et finaliser des projets
– Vous avez le sens du partage d’informations et de la mise à jour documentaire.