CHARGE DE QUALITE (H/F)
Domaines de compétence
-pilotage de la qualité
-gestion de la relation clients
-démarche qualité
-amélioration continue
-appétence pour les systèmes d’information
Mission
Au sein du Service Client, vous contribuez au respect des engagements qualité en participant à l’activité quotidienne de l’équipe.
Vos missions principales seront :
- La prise en charge de la gestion de la documentation nécessaire au pilotage des prestataires et des produits de la GRC :
- Etudier les outils existants dans le marché pour se doter d’un outil de gestion documentaire
- Lister les référentiels existants et planifier leur mise à jour
- Suivre et mettre à jour l’ensemble des référentiels selon le planning établi (process métiers, règlements commerciaux, conditions générales de vente…) en vous montrant force de proposition pour les optimiser (cela nécessite une bonne maitrise des produits et une veille permanente des évolutions métiers et des nouveaux projets)
- Créer des nouveaux référentiels et procédures si besoin
- La contribution au programme d’excellence aux clients
Vous êtes le point de contact du Service client auprès des équipes Projet de l’amélioration continue :
- Contribuer au programme d’excellence aux clients, via la recherche de nouvelles études et projets (en termes de services, de parcours, d’outils, de process…), mais également en donnant de la visibilité au Service Client sur les futurs charges et impacts potentiels.
- Participer aux POC pour la mise en place de nouveaux outils
- Travailler en étroite collaboration avec l’équipe projet pour identifier de nouveaux besoins afin d’atteindre l’excellence aux clients
- Gérer les outils mis en production dans le cadre de ce Programme d’excellence aux clients (Chatbot, Brandwatch, Witbee, Sarbacane, …)
Par ailleurs, vous contribuez activement à la démarche globale d’amélioration continue du service aux clients :
- Réaliser des pickings : Ecoutes et contrôles des écrits
- Réaliser des étalonnages des écoutes et des écrits avec les prestataires
- Evaluez la qualité de traitement des réclamations chez les prestataires
- Piloter les comités qualités avec les prestataires
- Piloter et suivre le traitement de certaines opérations spécifiques en lien avec l’amélioration continue
En soutien de l’équipe du Service Clients (+20 personnes), vous participez au maintien et à l’optimisation de la gestion client multi-produits :
- Prendre en charge le traitement de certaines réclamations de niveau 3, si besoin
- Contribuer aux projets et études du GIE
(La liste des missions n’est pas exhaustive.)
Profil
De formation supérieure, vous justifiez d’une expérience confirmée (minimum 5 ans) dans Le pilotage de la qualité et la gestion de la Relation Client. Reconnu(e) pour vos capacités d’analyse et vos qualités rédactionnelles, vous êtes force de proposition, rigoureux(se), autonome et fiable.
Vos activités seront en importante relation avec des interlocuteurs internes (Pôle Marchés et Opérations du Service Clients, chefs de produits, exploitation SI, équipes en charge du front office (site web clients) et du back-office dont les responsables d’assets, …) et externes (notamment les Transporteurs, IDFM et les centres d’appels externalisés).
Vous êtes à l’aise pour piloter et traiter des activités de nature très variée, pour comprendre et restituer les sujets qui vous seront confiés.
Vous aurez également un rôle de sensibilisation sur la démarche qualité et d’amélioration continue au sein du Service Clients.
Vous êtes suffisamment tenace et adaptable pour assumer un rôle qui demande à la fois d’orienter le travail de nos prestataires et de vous plier aux exigences de nos clients institutionnels. Vous avez un fort esprit d’équipe et de bonnes aptitudes relationnelles qui vous permettront de vous intégrer rapidement.
Vous avez une bonne maîtrise du Pack Office. Le poste est d’abord un poste de gestion opérationnelle et humaine, cependant une appétence pour les SI est nécessaire (une expérience en gestion ou en support SI serait un avantage).
Merci d’accompagner votre CV d’une lettre de motivation.