Chef de projet SC pilotage campagne dédommagement (H/F)
Domaines de compétence
-conduite de projets
-relation client dans un domaine de service
-amélioration continue de la relation client
-rédaction des besoins métiers de services clients
-environnement systèmes d’informations complexes
-conduite du changement
-domaine B2C
Mission
Dans le cadre de la mise en œuvre des campagnes de dédommagement orchestrées par Ile-de-France Mobilités (IDFM), la mission consistera à :
- Recueillir l’ensemble des critères nécessaires à la création d’une opération de dédommagement (dates, motifs, conditions d’éligibilité…), auprès des différents acteurs communautaires (IDFM et Transporteurs) et des différents services de Comutitres.
- Identifier et piloter les différents chantiers liés au lancement et au suivi de l’opération (maj des wordings, paramétrage de la plateforme de dédo, prévisions d’appels et de tâches pour les centres d’appels.)
- Coordonner ces différents chantiers entre les différents acteurs (IDFM, Transporteurs, Comutitres et Prestataires)
- Elaborer, suivre et respecter le planning défini
- Elaborer les charges et le budget associé et le suivre tout au long de l’opération
- Suivre les reportings et analyser les résultats
- Piloter les différentes demandes SAV et réclamations
- Rédiger et partager un REX de l’opération
La mission intégrera également le pilotage ou la contribution à d’autres projets du Services Clients (par ex : instruction d’une demande d’évolution, analyse métier spécifique, …)
Une contribution opérationnelle aux activités des différents pôles du Service Clients (gestion des réclamations, mise à jour de référentiels, suivi d’une campagne de communication, …) sera également attendue.
Profil
De formation Bac+5 Ecole de commerce ou d’ingénieur, vous avez une expérience de 3 à 10 ans sur des postes similaires.
Vous maîtrisez les points techniques et organisationnels ci-dessous :
- Expérience de conduite de projets
- Expérience de la relation client dans un domaine de service (souscription, SAV, facturation, etc.)
- Intérêt et expérience dans l’amélioration continue de la relation client
- Expérience de rédaction des besoins métiers de Service Clients dans un environnement SI complexe.
- Expérience de la conduite du changement dans un domaine B2C (processus métier, documentation commerciale, formations)
- Bonnes capacités rédactionnelles et aisance orale
- Capacité à développer et maintenir une forte cohésion d’équipe
- Capacité à interagir dans un environnement organisationnel complexe
- Autonomie et sens de l’objectif
- Gestion des priorités