Chef.fe de projet Relation Client – Expert Service Après-Vente & Innovation

• expérience en relation client et /ou SAV
• environnement à fort volume
• pilotage de projets transverses
• sens du service client
• maitrise des indicateurs

• Analyse de l’existant & compréhension fine du Service Après-Vente (SAV):

• Travailler en lien direct avec le Service Client (managers, équipes SAV, qualité).
• Analyser la production SAV : typologies de demandes et de réclamations, volumes, irritants clients, causes racines, recontacts, pics d’activité, dysfonctionnements récurrents.
• Exploiter les données disponibles (reporting, CRM, outils de contact).
• Identifier les leviers d’amélioration : parcours clients, processus internes, règles de gestion, outils et canaux.

• Conception et pilotage d’un plan d’amélioration continue:

• Construire, avec le Service Client et les équipes métiers, un plan d’amélioration continue SAV : priorisation des irritants clients, gains attendus (qualité, délais, coûts, satisfaction), feuille de route projets.
• Formaliser les besoins : évolution des parcours clients, des processus SAV et fonctionnelles ou outils.
• Préparer et documenter les arbitrages nécessaires.

• Intégration des leviers d’automatisation et d’IA:

• Identifier les opportunités d’automatisation et d’usage de l’IA : agents conversationnels, assistance aux conseillers, préqualification des demandes, analyse automatique des motifs, verbatims et réclamations.
• Contribuer au cadrage fonctionnel des solutions IA en lien avec les équipes SI, data et métiers.
• Estimer et suivre le ROI des solutions proposées
• Veiller à l’alignement entre : performance opérationnelle, qualité de service et acceptabilité par les équipes et les clients.

• Pilotage projet et animation transverse :

• Piloter les projets d’évolution de bout en bout : cadrage, planning, suivi des développements ou appels d’offres, coordination des acteurs internes et externes.
• Animer des groupes de travail multi‑métiers (Service Client, SI, partenaires).
• Contribuer à la conduite du changement : accompagnement des équipes, documentation, supports de communication et de formation,
• Garantir la mise en production et le suivi post‑déploiement (performance, qualité, adoption).

Véritable point de contact privilégié du Service Client, vous portez la voix du client et de la production dans les projets.
Vous agissez comme animateur.trice de l’amélioration continue SAV, à la fois pilote opérationnel.le et promoteur.trice des évolutions auprès des équipes.

Issu.e d’une formation Bac+5, école de commerce, d’ingénieur ou équivalent, vous justifiez de 5 à 8 ans d’expérience en relation client et/ou en SAV, acquise idéalement dans des environnements à forts volumes.

Vous maîtrisez les processus, les indicateurs et les enjeux de qualité de service, et savez analyser les parcours clients afin d’identifier les irritants et de mettre en œuvre des actions d’amélioration concrètes et mesurables.

Habitué.e à piloter des projets transverses complexes, vous êtes à l’aise dans les échanges avec les équipes terrain, les managers et les directions, et savez fédérer des acteurs aux intérêts variés autour d’objectifs communs.

Orienté.e résultats et très proche de la réalité opérationnelle, vous faites preuve d’un fort sens du service client, d’autonomie et d’un excellent esprit de synthèse.

Curieux.se et ouvert.e à l’innovation, vous démontrez une appétence marquée pour l’automatisation et l’IA appliquées au service client. Une expérience en centre de contacts ainsi qu’une bonne maîtrise des outils CRM constituent de réels atouts pour réussir dans ce poste.