Benjamin MAILLARD, directeur des Projets & SI, a participé à la conférence « IA et cybersécurité, un double défi pour les transports » organisée par le magazine Ville, Rail & Transports (VRT) le 30 septembre dernier aux côtés de Jean-Christophe LEBRETON (Siemens Mobility France), Jean SENG (DGITM) et Mélanie VEISSIER (EONA-X). Retour sur son intervention :
L’IA pour lutter contre la fraude documentaire
« Chez Comutitres, nous traitons chaque année plusieurs milliers de souscriptions pour le compte d’Île-de-France Mobilités. L’un des axes majeurs de notre usage de l’intelligence artificielle concerne la lutte contre la fraude documentaire. Grâce à des algorithmes capables d’analyser en quelques millisecondes les documents soumis, nous pouvons détecter des falsifications complexes (comme des modifications manuelles ou des incohérences pixellaires) et ainsi sécuriser l’accès à la tarification Solidarité Transport.«
L’IA au service de la satisfaction client
« Les 2 questions les plus posées aujourd’hui par les clients sont « où télécharger l’attestation Navigo ? » et « comment souscrire mon forfait imagine R ». Depuis un an et demi, nous avons mis en place un chatbot d’IA générative qui nous a permis, sur ces 2 réponses, de passer d’un taux de satisfaction de 30 à 90%, et a évité à peu près 36 000 appels téléphoniques en 2024. […] Nous sommes alertés également plus rapidement grâce à la retranscription en temps réel des discussions de nos centres de relation clients : « Je n’ai pas réussi à souscrire, le site ne fonctionne pas » va être remonté et détecté beaucoup plus rapidement, et donc résolu plus vite.«
L’IA de demain : vers une IA agentique
« Répondre à une demande client, c’est croiser les CGU, l’historique du client, et les éventuels dysfonctionnements en cours. Aujourd’hui, nos 200 téléconseillers traitent quotidiennement près de 1000 courriers et 2000 mails. Avec l’IA agentique, notre ambition est d’améliorer encore la qualité de la relation client en fournissant aux agents humains un dossier préqualifié, enrichi des éléments clés pour apporter la réponse la plus juste.«